Asiakaslähtöinen kehittäminen

---

Palvelua kehittävän hankkeen taustalla on perusajatus viranomaisten yhteisestä palvelusta ja asiointikanavasta, jolla voidaan tarjota asiakkaan lupatarpeeseen liittyviä palvelukokonaisuuksia. Nämä ovat kokoelmia eri viranomaisien lupa- ja valvonta-asioinneista, joita asiakas tarvitsee toimintansa toteuttamiseen. Palvelukokonaisuudet tai edes yksittäiset asioinnit, niiden sisällöt ja toimintalogiikat eivät synny tyhjästä, vaan ne pitää määritellä ja rakentaa palveluun. Tässä kehitystyössä asiakas ja erityisesti asiakkaan toimintaan liittyvä tarve ja tiedot ovat keskiössä. Kutsumme tätä asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi.

Kehittäminen lähtee asiakkaan toiminnasta 

Asiakaslähtöinen kehittäminen perustuu nimensä mukaisesti siihen, että suunnittelun lähtökohtana ovat asiakkaan lupaa edellyttävä toiminta, vaikkapa teollisuuslaitos. Jotta asiakas voi toteuttaa teollisuuslaitoksen, tulee hänen ensin selvittää lupatarpeensa: mitkä asiat hankkeessa vaativat viranomaishyväksynnän, mitä asioita eri lupiin edellytetään ja kuinka kauan tämä kestää.

Tässä vaiheessa asiakas usein törmää erilaisiin viranomaisten prosesseihin, sisältöihin ja asiointipalveluihin liittyviin käytäntöihin. Hakemukset jätetään eri viranomaisille usein eri tavoin, eikä vaivatonta yhteistä näkymää asioinneista ole sen paremmin asiakkaalla kuin hankkeeseen liittyvillä viranomaisilla. Luvat ja valvonta -palvelun asiakaslähtöisen kehittämisen malli on keino muuttaa viranomaisten lupa- ja valvontatoiminta kaikille toimijoille helpommaksi – niin asiakkaalle kuin viranomaisellekin. 

Teollisuuslaitoksen esimerkissä lupiin ja valvontaan usein liittyy monia lupaviranomaisia: Kunnan rakennusvalvonta ja ympäristön suojelu, Aluehallintovirasto, ELY-keskus, Energiavirasto, Ruokavirasto, Turvallisuus- ja kemikaalivirasto, Pelastuslaitos, Museovirasto, Liikenne- ja viestintävirasto (Traficom). Lisäksi joissain tapauksissa asiakkaan hankkeeseen liittyy muitakin viranomaisia. Näin monen toimijan lupapalvelua, joka toimii saumattomasti asiakkaan ja viranomaisen näkökulmasta, on erittäin haastavaa suunnitella ja toteuttaa ilman laajaa yhteistyötä, yhteistä toimintamallia ja organisaatioiden ohjausta toteuttaa omat asioinnit osaksi yhteistä palvelua ja tarjontaa.

Asiakaslähtöinen kehittäminen vaatii muutoksen

Luvat ja valvonta -palvelun asiakaslähtöisen kehittämisen malli tarjoaa viranomaisille keinot kehittää  yhteisiä palvelukokonaisuuksia asiakkaalle. Samalla se vaatii uudenlaista ohjausta viranomaisorganisaatioissa – uudenlaista ajattelutapaa, jossa ensin tarkastellaan asiakkaan toimintaan liittyviä lupatarpeita yhdessä muiden palvelukokonaisuuteen liittyvien viranomaisten kanssa ja sovitetaan oma toiminta edellä mainittuihin tarpeisiin. Tekeminen voi tuntua aluksi hieman hankalalta ja hitaalta, koska toimintatapamuutoksen toteutus vaatii aina oman aikansa. Toisaalta asiakaslähtöisen kehittämisen malli mahdollistaa tehokkaat ja sujuvat viranomaisten yhteiset palvelut – myös jatkossa, kun yhteiskunta muuttuu.

Vaiheet

Ohjeet, mallit ja työvälineet asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja muutoksen tekemiseen löydät alla ovista linkeistä.